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一个专业的客服 对提升店铺转化率原来这么重要

淘宝卖家都知道，客服是连接店铺产品与买家重要的桥梁，一个好的客服，可以在短时间内消除买家的疑虑，进而促成转化，这个时候就是体现客服专业性的时候了,小编就教各位卖家如何从逻辑角度出发，提升客服水平，提高转化率！

1. 深入掌握消费者对产品的关注点

   不同的商品，消费者关注的焦点是不一样的，消费者之所以不转化，就是怕承担风险，那么你就要把消费者的这种风险给降到低。或者说，把本应由消费者承担的风险全部转移。一般情况下，这都需要配合相应的店铺营销活动来实现。举个例子，比如狗粮这种商品，消费者担心的是什么？肯定是狗狗不喜欢吃啊，因为不喜欢吃，那么就白买了。所以，作为客服人员来讲，你在跟顾客沟通的时候，就应该想办法把这种疑虑给顾客打消，当然，你要配合一些活动。比如可以做一些小包装，然后配合正品一起发给消费者，让消费者回去后，先用小包装实验，如果狗狗吃着很喜欢，否则就可以退回来，全额退款。　那么，怎样才能知道这个呢？其实根本不难，你让你的客服每天做好记录就可以了，基本一个月左右的时间，你就能通过数据统计分析出来消费者关注的焦点是什么了。

2. 清晰产品的主要卖点

   也就是说，你要让消费者清楚：用了你的产品后，他的需求是可以被解决掉的。那么消费者的本质需求有哪些？实际上只有三点：希望变得更快乐、希望减轻痛苦、希望变得更懒。比如，一个消费者想买一双内增高鞋，那么她的本质需求就是想减轻痛苦，因为个子矮给他带来了很多的痛苦。所以，她如果像你咨询的话，更关注的可能就是：这个鞋子的增高效果到底会怎样。那么，你就应该在咨询的时候，给她描绘一种场景：穿上这个鞋子后，增高效果是非常明显的，好给予消费者一种具体的场景化表述，这样更加能够打动消费者，让他痛快地下单。

3. 对于没有购买的客户怎么办

   这种情况就比较考验客服的谈话技巧了，遇到这种情况，一般分两种，一是有些顾客对该产品有关方面的知识了解的太少，这时候就产生异议；二是产品本身的描述信息不足，让消费者难以做出决策。对于一种情况，客服人员应该从关心和服务顾客的角度出发，对顾客进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与普及工作，通过通俗易懂的形式使顾客能够认识并发现自身的需求，对顾客的需求进行启发、引导与教育，以便有效的消除购买异议。针对二种情况，客服人员必须掌握大量的与产品相关的信息，并且选择恰当的信息传递方式，向顾客提供充分的产品信息和具有较强说服力的推销证据，在这样的攻势下，消费者一般都会选择下单。

   好了，以上就是深圳电商之家小编为你介绍的专业客服应该具备的技能，希望对帮助商家店铺转化率有用！

年货节必看引流攻略

年货节有什么样的特点呢？工作一年有闲钱，所以年货节的购买力、购买预算都不会很低。临近过年，一些应节的需求就会出现，例如家居打扫，需要用到清洁用品，家居换新，会购买新的家纺家具；春节期间，为了招待串门的客人，许多家庭也会上网购买大包装的食品，过年串门还会延伸出送礼需求，部分家庭会上网购买适合送礼的物品。年货节哪些类目需求会比较大呢？

食品—民以食为天在春节的时候就体现的很明显了

礼物—新年拜年，礼多人不怪

服饰—新年穿新衣，买件衣服给爸妈以表孝心

家饰装修—新年换新貌

家居家纺—新年除旧换新

年货节如何做到有备无患呢？战略层面上，提前做好准备，确定好活动目的，活动主题，活动预算，人员分工等；

确定活动目的：提升店铺销量、扩充店铺新客户、唤醒老客户、宣传店铺、锻炼团队；

确定活动主题：表述清晰明了、引导客户参与、减少客户思考

确定活动的预算和目标

分工明确：调动所有人员，提升全店转化

货品准备、仓储准备

活动目标如何预定？

活动时间：4天（以官方公布为主，可能有稍许变动

销售目标：参考日常销售额和大促销售额，预定合理销售目标

转化率：参考大促转化率，一般会比日常转化率高，但是比大促转化率稍低

客单价：客单价参考活动款的活动价，一般客单价会比日常客单价低

需要进店的访客：通过预计销售额、转化率、客单价，预估年货节期间需要多少访客

店内推广引流，提升收藏加购（提**周甚至更早）。淘宝的流量越来越碎片化，年货节各个流量入口也不例外。年货节的类目主要集中在食品、百货、家居等与新年有关的类目，其他类目虽然没有扶持，但是也可以通过平台营销活动，如聚划算、淘**、淘金币、天天特价等引入流量。一般小商家无法获取营销活动流量，可以把眼光放在手淘搜索、手淘首页、手淘免费其他等流量。免费流量虽然很好，但是毕竟不可控，因此直通车、钻展、淘宝客等流量成为了重头戏，原因之一是，付费流量较免费流量可控制，其二是付费流量可以自由组合、自由选择，每个店铺对流量的需求不同，获取流量的入口也不一样，直通车钻展淘客是三个可以自主选择的流量渠道。

直通车引流

店铺开通直通车，首先得特别清楚目的是什么。如果希望直通车为店铺引入精准流量，那么关注点就应该放在ppc，ppc越低引流成本越低。如果是为了拉升店铺成交，那么关注点就应该放在roi，成交笔数，成交金额。

直通车不仅仅是关键词引流。除了搜索关键词引流这个功能，直通车还可以投放精准人群，投放精准地域，获取手淘首页、成交路劲、站外流量。

预热期间，直通车应着重店铺的收藏加购。年货节为平台带来流量红利，所以很多商家会抓住机会，为店铺争取更多的流量，相应的，直通车会在预热期加大。所以预热期间，基本上是全网都在加大直通车，如果要获取直通车的流量，我们也要跟着加大投入，ppc相应会水涨船高，而销售额会比平日少。预热期间，应该把眼光放在”活动期的成交“，虽然ppc会升高，roi会降低，但是收藏加购量会提升，这些积累的收藏加购，会在一定比例在活动期转化。

淘客助力年货节

其实小卖家也是可以利用淘客资源做爆发的。淘客并不像大家想象的那么难合作，部分卖家反馈淘客并不好找，骗子多，合作太难，让利空间太大。与淘客合作之前，应该明确的点是：找淘客合作的目的是什么，如果是为了引流，提升店铺收藏加购，那么需要让利的是引流款，同时将进店的流量尽量引导到活动款。如果是为了提升店铺成交，那么首先关注的就不是成本了，而是淘客带来的成交金额。

淘客推广之前，先设置好后台计划。通用计划是全店保底计划，建议将佣金放到类目低，避免垃圾淘客吸走太多佣金。如意投计划是官方帮忙推广的渠道，建议设置成**平均的2被。如意投计划并不会带来爆发，店铺效果好，则如意投计划就会好，店铺效果不好，如意投计划也不会好。通过淘客活动广场和团长招商，筛选优质淘客，与店铺长期合作。定向计划和营销计划，设置单品佣金，将筛选出来的淘客放在这些计划里。

不同类型的淘客，效果不一样。我们可以将淘客分成几种：平台型淘客、联盟性淘客、达人淘客、垃圾淘客。达人淘客分为站内达人和站外达人，达人型淘客的特点是成交买家质量比较高，缺点是量比较少，难爆发。平台型淘客分为返利型平台和特卖型平台，中小返利网站和特卖网站，都比较难爆发，而大型返利平台和特卖平台能够在短期内爆发一定的销量，联盟型淘客的特点是低价跑量，针对人群是对价格较其敏感，同时对、店铺没什么忠诚度的人，不过联盟型淘客爆发的销量还是比较可观的。

钻展引流

钻展用得好，也能为店铺带来客观的流量。同样的，年货节期间，得明确使用钻展的目的是什么。如果要利用钻展预热，那么钻展的目的是广撒网，为店铺拉新。活动期间，店铺转化比引流重要，而钻展的目的是，触达认知客户和成交用户，召回访客和老客回流店铺，提升转化。没有进入会场的卖家也可以利用会场埋点技术，圈定会场跟自己产品类似的店铺人群。

除了店外推广引流，店内一些流量也值得挖掘：

店铺引导：店招、宝贝关联、二级页面跳转

客服引导：旺旺签名、自动回复、互动服务窗、客服告知

老客户激活：短信召回、微淘发布活动信息、淘宝群发布信息和优惠券、其他站外工具召回

总结：千方百计把流量引进店铺，如果没有转化一切徒劳无功，所以转化也是一件需要努力的事情。提前规划好店铺的活动节奏，露出活动的重要优惠信息，清晰引导进店人群下单购买，尽量消化进店流量，提升店铺的销售额。值得注意的是，如果店铺在活动期间表现良好，店铺层级会有相应的提升，活动后的站内流量、站内资源也会相对好一点。